质量改进促满意度提升
  
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一连串的数字表明,沃尔沃汽车在质量改善和售后体系优化方面已取得显著成效。来自沃尔沃汽车的最新数据显示,自2011年启动“Quality Transformation”的质量改善项目以来,截至目前,沃尔沃全球每千台车故障率下降22%。而在中国市场,沃尔沃汽车的千台故障率也下降超过20%。

  不久前,国际知名市场咨询公司J.D. Power公布了2013年度德国汽车消费者满意度调查报告,显示沃尔沃以832分的成绩一举超越奔驰、宝马等德国本土品牌,继2011年之后再次夺冠。而最新数据显示,沃尔沃汽车在中国区的客户满意度也连续12个月呈现滚动式提升,名列沃尔沃汽车全球各区域市场前三甲,正在向第一名发起冲击。

  强调以人为中心

  86年前,当第一辆沃尔沃汽车从瑞典哥德堡驶下生产线,“以人为尊”的北欧哲学就已被铭刻在沃尔沃人的信仰里。它与奔驰的“唯有最好”以及宝马之“悦”不同,沃尔沃汽车更强调以“人”为中心的理念,以此履行对消费者的承诺。

  2011年,沃尔沃汽车在全球市场正式启动“Quality Transformation”的质量改善项目。这项沃尔沃汽车历史上最大规模的质量改善项目从自身产品到服务质量,按照18个等级规范产品到售后服务一体化工作流程。从高标准的售后服务硬件配备到全面周到的客户服务流程,从提供愉悦的归属感到精益化服务,从建立完善的零部件物流系统到打造全方位的技术支持团队,沃尔沃汽车售后的每一方面只有一个目的——建立高客户满意度。

  目前,沃尔沃汽车产品及服务各项指标均有不同程度改善。据沃尔沃汽车内部数据显示,沃尔沃汽车2013年5月每千台车故障率为14.6%,较以往有大幅度下降。消费者再次购买率从2011年的71%提升至76%,满意度较2011年则提升6%。

  全方位优化售后体系

  作为全球知名的豪华汽车品牌,沃尔沃汽车一直秉承“以人为尊”的理念,为用户提供优质、安全的汽车。在关注产品与销售同时,沃尔沃汽车从未减少对售后服务的关注。

  去年,沃尔沃汽车北京售后零部件分配中心正式启用。这是自2010年上海售后零部件分配中心投入使用后,沃尔沃汽车在国内的第二家零部件分配中心。它以高标准的工作流程、一体化的库存管理以及高效的物流运输,为用户提供便利的原厂零件供应服务,进一步优化沃尔沃车主的用户体验,提升顾客对沃尔沃品牌的满意度。未来,沃尔沃计划两年内在国内再增加两个零部件仓库。

  对于人才和技能的培养则是沃尔沃为客户提供高品质服务的基础。沃尔沃汽车每年都投入大量资源用于售后网络中客户服务人员的能力提升。2010年,沃尔沃汽车在中国建立了第一个培训中心,为售后人员能力提升提供了有力保障,同时售后培训团队规模的扩大也为增强提升售后能力提供了人员保障。

  沃尔沃汽车在国内市场上的售后服务体系建设,毫无疑问在本土化进程中起到了至关重要的作用。沃尔沃汽车表示,他们将视中国为第二大本土市场,秉承“以人为尊”的品牌理念,力求在中国市场取得更加出色的表现。

脚注信息

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